Klantcontact moet een centrale ingang hebben
“Bij de gemeente Groningen nemen we dienstverlening zeer serieus“
Op het Harm Buiterplein, pal tegenover het station Groningen Europapark zitten veel afdelingen van de gemeente. Het Klant Contact Centrum, Werk en Inkomen, de Groningse Kredietbank en het loket Bouwen en Wonen, om er maar een paar te noemen. Ik spreek Wim Schorfhaar over ‘zijn’ KCC en het Groningse telefoonnummer 14050.
Hoe is het KCC bij jullie georganiseerd?
“Bij ons valt alles wat met direct klantcontact te maken heeft onder het KCC. Natuurlijk telefonie, maar ook de ontvangstbalies, post en onze digitale kanalen zoals e-suite, e-mail, sociale media en WhatsApp. Ons team Kennisbeheer houdt de kennisbank en de content bij zodat de medewerkers op het KCC goed geïnformeerd blijven. Daarnaast onderhouden ze het contact met alle andere grote teams, ze zitten een keer per week bij elkaar. Content wordt op die manier actueel gehouden. Binnen het KCC werken 76 mensen, dat is 54 fte.“
En 14050, wordt daar veel naar gebeld?
“Jazeker, afgelopen jaar is er ruim 260.000 keer naar ons gebeld. We merken wel dat 14050 een doorverwijsfunctie heeft, het is een extra ingang voor diegenen die de weg binnen de gemeente niet kennen. Ook de oudere generatie belt naar de gemeente, soms nog steeds met een vast toestel. Dan merk je ook dat de 2 dicht bij de 5 ligt, want we krijgen ook nog wel eens een telefoontje voor 14020, die we dan ‘warm’ doorverbinden naar Amsterdam. Dat wil zeggen dat we de beller aankondigen, en kort uitleggen waar het over gaat. En dat de inwoners van Groningen 14050 goed kennen, komt omdat we er veel reclame voor hebben gemaakt. Er is bijvoorbeeld een filmpje verschenen, tien jaar geleden, toen we het nummer in gebruik namen. Op YouTube kun je die nog steeds bekijken: https://www.youtube.com/watch?v=MSuN-tuuopw. Best grappig om weer terug te zien.”
Is 14050 het telefoniemerk van de gemeente Groningen?
“Dat zou je best zo kunnen zeggen. Het is een soort branding geworden voor de gemeente Groningen. We hebben dan ook geen spraakherkenning meer op het 14050 nummer, want de omliggende gemeenten gebruiken het nummer niet of nauwelijks. Mocht er toch een telefoontje voor een buurgemeente binnenkomen, dan verbinden we warm door. Dat doen we altijd. Als je 14050 belt, kom je direct bij ons uit. Je hoort dan nog wel een keuzemenu (via toets keuze): parkeren, werk en inkomen, afval, ID-bewijzen en rijbewijs en de Groningse Kredietbank. We werken met skills. Als je bijvoorbeeld veel over parkeren weet, dan krijg je skill 100 voor parkeren en dan skill 50 voor bijvoorbeeld afval. Je komt dan vooraan in de rij voor parkeren, en dat zorgt voor minder lange wachtrijen. Door met die skills te werken kun je beter specificeren en clubjes gerichter opleiden.”
Waarom wordt er toch nog zo veel gebeld?
“Voor de inwoner van de gemeente is het telefoniekanaal hét kanaal om vragen te stellen. Ook bij onbegrip over (nieuw) beleid. Invoering van betaald parkeren is daar een voorbeeld van. Eerst was er alleen beleid voor de binnenstad, nu in steeds meer stadswijken. Daar komen dan vragen over, en inwoners vinden het dan fijner om telefonisch contact te hebben. We helpen mensen ook met een digitale aanvraag, als ze er niet uit komen, we vragen dan goed door en vullen soms samen een digitaal formulier in. Daarnaast is telefonie gebiedsafhankelijk. Vragen uit het landelijke Haren en Ten Boer, die nu deel uitmaken van de gemeente Groningen, zijn anders dan hier in de stad. We krijgen ook vaak vragen over handhaving, of de inrichting van een bepaalde wijk.”
Hoe ziet de toekomst van het KCC eruit?“We zien wel dat vragen moeilijker en meer ingewikkeld worden. Daarom moet je voldoende fte in je KCC hebben. Gelukkig hoeven wij niet in te leveren, dienstverlening wordt bij ons zeer serieus genomen. We hebben dan ook alleen maar vaste medewerkers met minimaal MBO-4 niveau. Daarnaast zien we ook dat er meer taken bij het KCC terechtkomen. Denk aan taken vanuit de rijksoverheid: inkomen, verwarmingstoeslag, chronisch zieken om er maar een paar te noemen. Het KCC blijft. Het is bewezen dat je een centrale ingang moet hebben, die je antwoord geeft of die weet waar je moet zijn. En dat moet je goed ingericht hebben.”
Zien jullie nog andere ontwikkelingen?
“We wachten op een beveiligde omgeving met AI. Spotler heeft een AI tooling waarbij je spraakherkenning kan doen, maar ook het gesprek kan laten analyseren. Die is er nu al voor de commerciële markt, maar er komt ook iets voor de gemeentelijke omgeving. Je krijgt dan een samenvatting waar het gesprek over ging. Livechat hebben we afgeschaft en is eigenlijk vervangen door WhatsApp. We beantwoorden 90% binnen een uur. Wordt het privacygevoelig, dan verwijzen we door naar het telefoniekanaal, of we bellen terug. Een andere oplossing is Keesy: een platform met beveiligde omgeving met een DigiD inlog, zodat je weet met wie je contact hebt. Je kunt videobellen, documentjes uploaden. Interessant voor het sociaal domein. Videobellen vanuit de gemeente moeten we nog opstarten. Een nieuwe applicatie Bumicom wordt bij onze evenementenlijn al gebuikt: je spreekt ’s avonds iets in en de handhaver krijgt live een transcriptie van het gesprek. Daarna gaat de handhaver ernaartoe en weet hij/zij bij voorbaat al waar het over gaat. KLM gebruikt dit programma ook. Overigens denken we niet dat AI de gesprekken gaat overnemen, maar het kan wel helpen met analyse en onderzoek.”
Concluderend, en je zei het net al: dienstverlening wordt door jullie dus zeer serieus genomen?
“Absoluut! We noemen dat hier De Groningse maat. Dienstverlening is er voor iedereen, en onze gemeentesecretaris heeft een groot hart voor dienstverlening en propageert dat ook. We zijn er voor onze inwoners. Natuurlijk hanteren wij ook ‘Digitaal…tenzij”, maar als iemand een vraag op papier inlevert, dan kan dat gewoon. En zeg nou zelf: hoe zou je zelf behandeld willen worden als je contact zoekt met een organisatie?”
Marcel Conté, met veel dank aan Wim Schorfhaar (afbeelding)
