“De medewerkers van het Publiekscentrum zijn het goud van onze organisatie.”

In gesprek met Elviera Oude Luttikhuis, over dienstverlening, telefonie en KCC

Elviera is Afdelingshoofd Publiekscentrum bij de gemeente Oss. Ze werkt alweer ruim 8 jaar voor de gemeente, daarvoor werkte ze 8 jaar voor de gemeente Arnhem.

Het Klant Contact Centrum, onderdeel van het Publiekscentrum, Gemeente Oss

Wat valt er bij jullie onder het Publiekscentrum?

“Er werken bij de gemeente Oss zo’n 65 mensen voor het Publiekscentrum. Daar valt onder: de afdeling Burgerzaken, de balie Publieksvoorlichting, de gastheer/gastvrouw en het Klant Contact Centrum.”

En wat doet jullie Klant Contact Centrum?

“De directe dienstverlening zoals telefonie, live-chat en e-mail. Sociale media doen we in samenwerking met de afdeling communicatie. We zien wel wat verandering bij de sociale media: zo zijn we niet meer actief op X, voorheen Twitter. Ook Facebook wordt wat minder, er komen nog wel berichten binnen en daar reageren we uiteraard wel op. We hebben nog wel WhatsApp, maar dat vinden we minder geschikt als dienstverleningskanaal, ook vanwege de privacy gevoeligheid. Dus dat kanaal gaan we uitfaseren en kijken naar een goed alternatief.  We zetten in op kanalen die veilig zijn voor onze inwoners.”

En welke kanalen zijn voor jullie dan belangrijk?

“Telefonie en e-mail zullen belangrijke kanalen blijven. Dat is ook gebleken uit een recent onderzoek (Nationale Voicemonitor 2025).. Het zijn voor de hand liggende dienstverlenende kanalen. Daarmee willen we niet zeggen dat we onze online dienstverlening niet verder gaan ontwikkelen. We concentreren ons op de belangrijkste kanalen, waarbij we goed inzien wat er binnenkomt, monitoren en analyseren. Er zijn nog genoeg uitdagingen. De digitalisering is een belangrijke ontwikkeling, natuurlijk ook door de ‘Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer’, die als het goed is op 1 januari 2026 in werking treedt. We kijken daarbij vijf jaar vooruit. We doen niet alles tegelijk maar vooral gefaseerd, en betrekken daarbij de hele organisatie.”

En telefonie?

“Het belgedrag is bij ons wat meer dan gemiddeld. We worden gemiddeld 1,3 keer per jaar gebeld, dus dat is best veel. Wij communiceren het 14+netnummer, in ons geval 14 0412. Het is een gemakkelijk nummer dat je communiceert waarop je bereikbaar bent. Heb je de gemeente nodig, dan bel je 14  0412. Iedereen die contact heeft gehad met onze gemeente, via de kanalen telefonie, website of balie, krijgt een klanttevredenheidsonderzoek toegestuurd hoe ze onze dienstverlening ervaren hebben. Ook als ze bijvoorbeeld zijn doorgezet naar de backoffice, dan vragen we hen naar hun mening daarover. Zowel bij een hoge als een lage score bellen we mensen na, en analyseren de signalen die we terugkrijgen. We bellen niet anoniem, maar geven een van de algemene telefoonnummers van de gemeente mee. Het zou natuurlijk heel mooi zijn als 14 0412 wordt meegezonden als nummer als ze ons bellen.”

Wat voor ontwikkelingen zien jullie nog meer?

“AI is natuurlijk een bekend fenomeen. AI is mooi maar het gaat nooit de mens helemaal vervangen. Een belangrijke randvoorwaarde bij het gebruik van AI is dat je content, je informatie, op orde moet zijn. Zo hebben we onze content eens goed onder de loep genomen en ook gekeken naar toegankelijkheid. En we vragen ons daarbij af: hoe kan AI het KCC helpen? Bijvoorbeeld het afhandelen van de meer eenvoudige vragen, zodat er meer tijd is voor de complexere vragen. Ook RPA (‘Robotic Process Automation’) ofwel robotisering is zo’n ontwikkeling. Bepaalde processen kun je helemaal geautomatiseerd laten verlopen, er komt geen mensenhand meer aan te pas. Denk bijvoorbeeld aan administratieve processen. We gaan goed kijken waar we dat soort tools gaan inzetten. Hoe kunnen we ons werk zo goed en efficiënt mogelijk blijven doen . De menselijke maat in dienstverlening blijft belangrijk. AI kan daarbij helpen, met daarbij de menselijke empathie.”

Ben je tevreden over jullie dienstverlening?

“We scoren nu ruim een 8 op onze klanttevredenheidsonderzoeken. Ik ben tevreden, daar doen we het voor. Onze medewerkers zijn het goud van onze organisatie, er is dan ook veel aandacht voor coaching. Tijdens de coronatijd was het niet mogelijk om fysiek te coachen, het bijzondere was dat we toen ook lager scoorden, gemiddeld een 7. Nu we weer ‘live’ coachen, is dat cijfer weer gestegen naar een 8.”

Hoe zie je de toekomst van het Klant Contact Centrum?

“Bij het KCC zal het accent nog meer op werken vanuit de menselijke maat liggen. Naast de traditionele kanalen zal er ook via bijvoorbeeld chats, video en apps gecommuniceerd worden. Selfserviceportalen en slimme chatbots ondersteunen 24/7 eenvoudige klantvragen. Medewerkers krijgen ondersteuning van slimme systemen bij complexe vragen. Daarnaast willen we ons nog beter profileren binnen de organisatie en we blijven de verbinding zoeken. We kunnen meer aan dan dat we toebedeeld krijgen, en dat zal in de toekomst nog meer gebeuren, zeker als het complexer wordt.”

Zijn er nog meer toekomstbeelden?

“Rijbewijzen kun je nu bijna helemaal digitaal aanvragen. Paspoorten en ID-kaarten nog niet, maar die komen er zeker nog aan. Waarschijnlijk zullen de fysieke reisdocumenten en rijbewijzen wel helemaal verdwijnen. En ga je je op een andere manier identificeren zoals met gezichtsvergelijking of vingerafdrukken. Burgerzaken is niet langer een loket maar een inwonersplatform waar identificatie, registratie en dienstverlening naadloos verlopen.

Je draait al een tijdje mee. Wat is er veranderd en waar kunnen we nog aan werken?

“Gemeenten staan nu meer open voor samenwerking. Dat zijn mooie ontwikkelingen, denk aan ‘common ground’ of collectieve aanbestedingen. Waarom zou je het apart doen, mooi initiatief is bijvoorbeeld Signalen voor de openbare ruimte. We hebben verantwoording af te leggen aan onze inwoners om ons geld zo efficiënt mogelijk in te zetten. Wat mij betreft komen er nog veel meer initiatieven op collectief gebied, hier zie ik ook een rol voor de VNG in.”

En welke rol zou de VNG daarbij kunnen vervullen?

“Als koepelorganisatie mag de VNG best wat scherper zijn, de kar trekken op bepaalde initiatieven, of zich hard maken voor nieuwe ontwikkelingen. Bij een gemeente gaat het soms toch wat langzamer, al maken we wel stappen. In de Verenigingsstrategie van de VNG is daar al een en ander over te lezen, maar belangrijk is dat we het nu met elkaar concreet gaan maken en het ook gaan doen.”