“We verwachten dat het KCC zo groeit dat we aan de voorkant nagenoeg alle vragen kunnen afhandelen…”
In gesprek met Jasper Ros, teamleider Klant Contact Centrum, Gemeente Enschede
Geheel passend bij de vooruitstrevende gemeente die Enschede is, spreken we Jasper Ros via Teams. Het nummer 14053 is alweer bijna 15 jaar in gebruik. Er wordt nog steeds veel naar gebeld, en er zit een groot team achter het Klant Contact Centrum.
Wat zijn jullie ervaringen met 14053?
“Grappig genoeg krijgen we weinig feedback vanuit de inwoners. Veel van onze bellers zijn diegenen die op onze website het nummer opzochten en via een button met ons bellen. Ze hoeven zodoende het nummer niet meer te kennen en komen direct via Enschede.nl bij ons uit. 14 053 is voor ons echt de voorkant. De inwoner spreekt de gemeentenaam in en komt bij ons of een van onze buurgemeenten (Haaksbergen en Losser) uit. Over de spraakherkenning krijgen we eigenlijk geen klachten, dat gaat meestal vrij soepel. Overigens zijn wij ook de eerste lijn voor Losser, waarbij al een groot aantal telefoontjes wordt afgehandeld.”
Doen jullie ook aan proactieve dienstverlening?
“Jazeker. Wij gebruiken het telefoonsysteem van Genesys en kunnen als we onze inwoner bellen, de naam “Gemeente Enschede” meesturen, zodat ze zien dan dat wij de gemeente zijn. Ze kunnen dan ofwel terugbellen en zoeken dan weer ons nummer via de site. We spreken ook vaak een voicemail in met een nummer dat ze rechtstreeks kunnen terugbellen, als dat nodig is. We werken trouwens via bellen met Teams. Eerder belden we anoniem, maar uiteindelijk is besloten dat we de gemeentenaam op deze manier meezenden. Je ziet dan Gemeente Enschede op je display. Dit is volgens ons beter dan 14053 meezenden, want dan zou het telefoontje ook vanuit Haaksbergen of Losser geweest kunnen zijn.”
Wat zit er achter het Klant Contact Centrum in Enschede?
“We hebben een groot KCC met 65 medewerkers. Het KCC bestaat uit vier teams: Parkeren, Vergunningen, Werk en Inkomen, Publiekszaken. Publiekszaken is de grootste met ook Burgerzaken aan de voorkant. Werk en Inkomen is vooral de voorkant van de inkomensconsulenten. De andere teams zijn wat kleiner. Aan de voorkant zit ook een spraakroutering: je spreekt een vraag in, bijvoorbeeld “Ik wil graag een parkeervergunning aanvragen” en dan kom je direct bij dat team uit. Maar soms communiceren we een rechtstreeks nummer, bijvoorbeeld bij Werk en Inkomen, dat hoeft dan niet via 14053.”
Hoe werkt de spraakherkenning binnen jullie gemeente?
“Deze werkt goed, maar in het begin moesten we wel woorden goed analyseren. Een parkeervergunning vraag je aan via team Parkeren, maar ook het woord ‘Vergunning’ zit er in. Een Twents accent wordt ook goed herkend, en als het niet wordt herkend, kom je in de eerste lijn terecht aan de voorkant. Daar handelen we de vraag dan verder af.”
Zijn er nog ontwikkelingen?
“Telefonie neemt lichtelijk af, maar de gesprekken duren wat langer. Vooral bij Werk & Inkomen zien we dat de casussen complexer worden. Tegelijkertijd worden inwoners slimmer en zijn ze meer gewend aan digitalisering, dus er wordt ook veel online zaken gedaan met ons. Als er wordt gebeld dan komen ze er vaak niet meer uit of dan hebben ze een persoonlijke, wat meer ingewikkelde vraag.”
Zijn er nog wensen?
“Omdat Enschede ook veel studenten heeft, hebben we ook een Engelstalig menu. Dit valt binnen onze eigen gemeentelijke omgeving. Aan de voorkant, dus bij het landelijke menu, spreek je de gemeentenaam in. Het zou handig zijn als daar al de vraag wordt gesteld of er Engels kan worden gesproken.”
Wat voor ontwikkelingen zien jullie verder?
“Zoals eerder gezegd, telefonisch contact neemt dan weliswaar wat af, maar wordt wel ingewikkelder en is dus nog steeds van belang. Eigenlijk zou je – juist om ook te besparen – zoveel mogelijk aan de voorkant af willen handelen. Investeren in een KCC, en ook het telefoniekanaal, beloont zich dan vanzelf. En voldoet toch nog steeds aan de behoefte van onze inwoners. Naar mijn mening zou elke gemeente een Customer Experience Manager moeten hebben die zich bezig houdt met klantreizen, klantvriendelijkheid en de behoefte van onze inwoners. Het KCC zal blijven groeien, zodat we uiteindelijk nagenoeg alle contacten aan de voorkant kunnen afhandelen. En daar hoort telefonie ook bij!”
